맘카페처럼 찐정보 나누는, 의외의 곳…커뮤니티 만드는 백화점 [New... > 경제기사 | economics

신세계백화점 커뮤니티에 모인 고객
제품·식음료 등 공유하면서 교류 활발
충성 고객 된 회원, 백화점 매출 증가

취미, 연령, 지역 등 비슷한 관심사를 가진 사람들이 대개 다음·네이버 같은 포털을 통해 모이는 온라인 커뮤니티가 의외의 곳에서 만들어지고 있다. 그 장소는 신세계백화점 애플리케이션앱이다. 운영 커뮤니티만 8개로, 회원 수가 많은 곳은 10만 명이 넘는다. 대형마트 등 오프라인 기반의 소비 공간 가운데 점포 영업에 가장 적극적인 백화점이 온라인몰도 아닌 커뮤니티를 가동하는 이유는 무엇일까.

신세계백화점은 2024년 1월 자사 앱 내에서 참 잘 먹었어요, 참 잘 질렀어요, 참 잘 즐겼어요 등 4개 커뮤니티를 개설했다. 자발적으로 형성된 온라인 커뮤니티와 달리 여기는 신세계백화점이 커뮤니티 주제를 직접 정하고 운영진 역할을 한다.

커뮤니티 구성원은 신세계백화점 앱 회원으로 얼핏 보기에 공통점이 크진 않으나 활동을 활발하게 하고 있다. 전체 20만 명이 가입한 가운데 참 잘 질렀어요, 참 잘 먹었어요의 회원은 19일 기준 각각 11만4,924명 10만9,742명이다.

주로 신세계백화점 점포에서 산 제품이나 즐긴 식음료 후기, 갖고 싶은 상품, 브랜드·식당 정보 등을 공유하고 의견을 나눈다. 회원 입장에선 찐 정보를 볼 수 있으니 신세계백화점에 대해 더 깊이 알 수 있는 셈이다. 신세계백화점은 커뮤니티 활동에 적극적인 회원에게는 포인트, 식음료 매장 쿠폰 등 혜택도 제공하고 있다.

유통업계는 물론 소비자와 접점이 많은 다른 산업을 봐도 신세계백화점처럼 기업이 직접 커뮤니티를 두는 사례는 찾아보기 힘들다. 신세계백화점이 커뮤니티 조성에 나선 건 백화점을 자연스럽게 노출시키기 위해서다.

커뮤니티 회원, 지갑 더 연다

백화점이 과거 전단지, 쿠폰북을 통해 소개하던 점포 행사는 이제 앱, 홈페이지에서 담고 있으나 방문이 적어 널리 알려지지 않는 편이다. 오히려 맘카페 같은 온라인 커뮤니티에서 팝업스토어, 할인, 새로운 브랜드 등 백화점에 관한 정보가 퍼지고 있다. 이에 신세계백화점은 커뮤니티를 앱으로 옮겨오면 방문하는 소비자가 늘어날 것으로 판단했다.

신세계백화점 관계자는 "예전엔 백화점이 준비한 행사를 앱에서 소비자에게 한 방향으로 알렸다면 지금은 커뮤니티를 통해 양방향 소통을 하고 있다"며 "커뮤니티는 오프라인 영업에서 공을 들이는 체류 시간 늘리기를 온라인에서도 구현하는 효과를 낸다"고 말했다.

신세계백화점은 전체 회원을 대상으로 한 커뮤니티에 이어 올해 2, 3월엔 김해피클럽, 슬기로운의정부생활을 열었다. 신세계백화점 점포가 있는 김해, 의정부 지역 고객을 겨냥한 커뮤니티다. 점포 차원에서 준비하는 행사를 빠르게 전달하기 위해 지역 매장 중심으로 커뮤니티를 만들었다.

커뮤니티는 앱 활성화는 물론 신세계백화점 매출에도 도움을 주고 있다. 회원들이 백화점에 유대감을 가지면서 한층 더 강한 충성 고객이 되기 때문이다. 실제 올해 1, 2월 커뮤니티 회원이 백화점에서 쓴 객단가는 250만 원 이상으로 미가입 고객 50만 원의 다섯 배를 웃돈다.

이성환 신세계백화점 상무는 "모바일 앱 커뮤니티에 기반해 활발해진 교류로 고객에게 더 많은 정보와 혜택을 드릴 수 있게 됐다"며 "다양한 취향과 지역으로 커뮤니티를 확대하고 실용적인 혜택을 드리는 데 힘쓸 것"이라고 말했다.

박경담 기자 wall@hankookilbo.com

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