AICC, 온프레미스→클라우드 기반 CCaaS형 빠르게 전환
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BPO기업들 AICC 내제화 시스템 구축, 기업들과 협력 강화
프라임경제 최근 인공지능 컨택센터AICC 시장이 기존의 온프레미스On-premise 방식에서 클라우드 기반 서비스형 컨택센터CCaaS,Contact Center as a Service형 솔루션으로 급속히 전환되고 있다.
이 같은 변화는 기업들이 고객 서비스의 효율성을 높이고 비용을 절감하려는 목적에서 비롯됐다.
특히 디지털 전환을 가속화하고자 하는 수요가 늘어나면서 CCaaS형 AICC가 새로운 표준으로 자리 잡아가고 있다. 온프레미스 방식의 AICC 솔루션은 기업 내부 서버와 인프라에 설치되어 운영되기 때문에 초기 도입과 유지 관리 비용이 높고, 확장성이 제한적이라는 단점이 있다.
반면 CCaaS형 솔루션은 클라우드 기반으로 제공돼 초기 설치비용을 절감하고, 구독 모델을 통해 필요한 서비스만 사용할 수 있다는 점에서 비용 효율성이 크게 향상된다. 또한 클라우드 환경에서 실시간으로 최신 AI 기능을 사용할 수 있어 기업은 경쟁력을 강화하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다
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CCaas 초기설치비용 절감, 필요 서비스만 사용
고객 센터를 위한 CCaaS는 미래 트렌드임에도 불구하고 온프레미스로 구축된 대부분의 기업들에게 큰 호응을 얻지 못했다. 클라우드 솔루션을 제공하는 많은 외국기업들이 국내 법인을 내고 10년 넘게 영업을 강화했지만 시장은 크게 열리지 않았다.
하지만 2020년부터 3년간 지속된 코로나19로 인해 구축형인 온프레미스를 고집하던 기업들도 시대의 흐름에 맞춰 클라우드기반 CCaaS형 솔루션 도입에 나섰다.
그간 SaaS기반의 CCaaS솔루션 구매자는 주로 소규모기업이나 중소규모 기업들이 초기비용을 줄이고 업무효율화 차원에서 도입하는 경우가 많았다.
그러나 이제는 대기업에서 도입이 활발하고 금융을 비롯한 보안이 이슈인 기업들까지 도입하면서 시장이 더 확대되고 있다. 이제는 더 좋은 서비스를 찾아 클라우드에서 클라우드로의 마이그레이션이 많이 발행하고 있기도 하다.
3년 간의 COVID 계약이 종료되면서 기업들은 자신들의 벤더를 다시 평가하고 있다. 이러한 트렌드가 계속됨에 따라 CCaaS 벤더 중 몇몇은 갱신을 확보하는 데 어려움을 겪으면서 힘들어하고 있다.
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온프레미스 리더 변화흐름 적응 못해 사업축소
현재 외산장비로 온프레미스 방식의 리더로 업계를 리드해왔던 기업들이 변화의 흐름에 적응하지 못해 사업규모를 축소해가고 있다. 구축형 기업들이 서둘러 클라우드서비스 도입하고 있는 까닭이다. CCaaS솔루션 대표 기업으로는 카카오, 네이버, LG-CNS, LG유플러스, KT, STK, ECS텔레콤, 브리지텍 등 대부분의 리더들이 서비스 제공에 나섰다.
최근 ECS텔레콤이 글로벌 리더 NICE와 파트너십을 통해 국내에 새롭게 CXone을 출시했다. 지난달 개최된 세미나에는 금융권, 유통, 제조, 이커머스 등 대부분의 업종에서 1000여명이 참석해 CCaaS솔루션인 CXone의 대한 관심이 집중됐다.
이 서비스는 고객 응대와 비즈니스 운영에 혁신적인 변화를 불러왔다. 다양한 디지털 채널을 통합해 고객경험을 개선할 수 있고 생성형 AI서비스를 바탕으로 복잡한 고객요구를 신속하게 처리할 수 있다. 무엇보다 모듈형 구조로 설계돼 기업이 필요에 따라 손쉽게 기능을 추가하거나 제가할 수 있는 유연성이 주목 받았다.
참석자 대부분은 클라우드 서비스가 안고 있는 보안이슈에 대한 문의가 많았다. 이에 ECS텔레콤은 금융권을 먼저 타깃으로 삼고 우려를 극복한 후 유통이나 제조로 영역을 확장하겠다는 포부를 밝히기도 했다.
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AICC솔루션 기업 BPO기업과 협력강화
AICC솔루션 기업들이 BPO기업들과의 협력을 강화해 시장 지배력을 높이는데도 주력하고 있다. 고객사를 적게는 50개에서부터 많게는 200개사를 운영하고 있는 운영기업들이 실질적으로 시스템을 활용하면서 고객사의 업무내용을 모두 파악하고 있기 때문이다.
또한 BPO기업들이 AICC를 내재화 하면서 시스템 구축 기업들과 협력해 자신들 만의 솔루션으로 만들었다. 하지만 BPO기업들은 경쟁사의 시스템을 활용하는 것에 인색하다. 때문에 전통적인 솔루션 기업들과의 연대를 계속하면서 내제화한 시스템의 고도화도 추진하고 있는 것이다.
CCaaS형 AICC 솔루션은 이제 선택이 아닌 필수로 자리 잡았다. AI와 머신러닝을 활용한 최신 기능을 자동으로 업데이트한다. 고객 응대, 음성 인식, 감정 분석 등의 고급 기능을 통해 고객의 요구에 빠르게 대응할 수 있다.
특히 클라우드 기반의 AI 모델은 계속해서 학습과 개선을 거듭하므로, 온프레미스 솔루션에 비해 기술 발전 속도가 빠르다. 이로 인해 기업은 변화하는 고객 니즈에 유연하게 대응할 수 있다. 기술 업그레이드가 필요한 경우에도 복잡한 과정을 거치지 않고 간단한 설정만으로 손쉽게 사용할 수 있다
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CCaaS형 AICC솔루션 향후시장 주도
업계 전문가들은 CCaaS형 AICC 솔루션이 향후 AICC 시장을 주도할 것으로 예측하고 있다. 클라우드 기반의 CCaaS 솔루션은 장소와 시간에 구애받지 않는 유연성을 제공한다. 비즈니스 연속성을 보장하고, 고객 접점에서 발생하는 데이터를 실시간으로 분석할 수 있어 인사이트 도출이 용이하다. 이러한 기능은 고객 서비스의 개인화 수준을 높이고, 기업의 전략적인 의사 결정을 지원해 경쟁력을 크게 강화한다.
업계관계자는 "이제 CCaaS형 AICC 솔루션은 단순한 서비스 제공을 넘어, 기업이 고객 경험을 혁신하고 비용을 최적화하는 데 필수적인 도구로 자리 잡고 있다"며 "CCaaS형 AICC가 온프레미스 방식의 한계를 극복하며 AICC 시장의 성장을 이끌고 있는 가운데, 더욱 많은 기업들이 클라우드 전환을 통해 경쟁 우위를 확보하려 할 것으로 예상된다"고 말했다.
2024 컨택센터 산업총람에 따르면 2023년 컨택센터 구축업계 예상 매출은 3조644억원, 종사자 수는 1만5717명으로 파악됐다. 2022년 대비 2023년 예상 매출액은 -4.6%로 감소한 반면, 종사자 수는 23.6% 대폭 늘었다.
컨택센터 구축업계의 매출액은 2017년부터 약 6년간 꾸준히 증가세를 보이다 2023년 감소세로 전환됐다. 매출은 소폭으로 줄어들었지만 AICC에 대한 관심은 여전히 뜨겁다.
특히 눈여겨 봐야할 부분은 챗GPT 등장에 따라 고도화된 대화형 챗봇과 음성봇콜봇의 활약이다. 그동안 시나리오를 기반으로 한 상담으로 진행해 왔다면 이젠 유연하게 응대하는 대화형 상담으로 진화하고 있다.
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