중도해지 안되는 넷플릭스와 쿠팡플레이…다음 결제일까지는 원치 않는 ... > 경제기사 | economics

국내에서 이용되는 주요 온라인동영상서비스OTT 가운데 넷플릭스와 쿠팡플레이가 소비자가 ‘중도해지권’을 보장하지 않는 것으로 나타났다. 중도해지권이란 소비자가 다음 결제일까지 기다리지 않고 언제든지 서비스를 끊고 일부 환불을 받을 수 있는 권리다. 또 중도해지가 가능한 OTT도 소비자가 이런 해지 방식을 선택하는 것이 쉽지 않도록 운영하고 있는 것으로 드러났다.

8일 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 지난 2~6월 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스 등 국내 6대 OTT 사업자의 약관 등 서비스 실태 조사 결과를 공개했다. 6대 OTT는 이용률 기준 상위 업체로 선정했다.

이번 조사의 초점은 소비자의 중도해지가 가능하고, 또 중도해지권을 잘 알렸는지 여부다. 해지는 ‘일반해지’와 ‘중도해지’로 나뉜다. 일반해지는 통상 한 달 주기로 돌아오는 다음 결제일까지 이용하고 해지하는 것이고, 중도해지는 당장 해지하고 나머지 부분에 대해 일부 환불 받는 것이다. 현행 전자상거래법상 소비자의 중도해지권이 충분히 보장돼야 한다는 것이 소비자원과 공정거래위원회 등 소비자 보호 당국의 시각이다.


조사 결과, 이들 6개 사업자 중에 넷플릭스와 쿠팡플레이는 중도해지 제도를 운영하고 있지 않았다. 우선 넷플릭스는 일반해지만 가능하고 중도해지 제도가 없다. 다음 결제일까지는 무조건 구독을 유지해야 한다는 의미다.

쿠팡플레이는 현재 이커머스 플랫폼인 쿠팡의 회원권와우회원과 결합돼 있어 쿠팡플레이만 단독 해지 자체가 불가능하다. 다만 와우 회원권은 사용주문 내역이 없는 경우에 1회에 한해 서비스 기간 중간에 해지전액 환불이 가능은 하다. 그러나 이는 ‘사용 내역이 없을 것을 요구’ ‘1회에 한하는 점’ 등을 종합해 봤을 때 제대로 된 중도해지로 보기는 어렵다는 것이 당국의 판단이다. 중도해지란 사용 내역이 있어도 중간에 언제든 서비스를 끊을 수 있는 제도이기 때문이다.

나머지 4곳유튜브·티빙·웨이브·디즈니플러스은 중도해지 제도 자체는 있으나, 실질적으로 소비자가 이용하기 불편하게 돼 있었다. 앱 상 해지 화면에서 간편하게 해지를 할 수 없고, 회사 고객센터에 전화하거나 채팅 상담 등을 거쳐야 하는 등 별도 절차를 요구한다는 것이다. 약관과 홈페이지 등에 중도해지 제도와 방식에 대해 설명해 놓긴 했지만, 소비자가 별도로 찾아봐야 하는 등 불편한 측면이 있었다.

실제 다수 소비자들은 해지 관련 설명이 제대로 이뤄지지 않는다고 봤다. 소비자원이 소비자 1200명을 대상으로 설문조사한 결과, ‘OTT 해지 시 서비스 해지 방법을 사업자가 잘 설명하고 있는지’에 대해 부정적 답변이 37.8%로 긍정적 답변20.9%보다 많았다.

소비자들의 불편 상담도 계약 해지와 관련한 것이 가장 많았다. 최근 3년간 소비자상담센터에 들어온 이들 6개사 OTT 관련 상담 732건 중에 344건47%이 계약 해지와 위약금 등에 관한 것이었다.

한편, 유튜브는 해외에선 학생 멤버십 등 할인 요금제를 적용하면서 국내에서는 ‘프리미엄 단일 요금제’만 운영하고 있는 문제도 있었다. 국내에서도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다고 소비자원은 지적했다.



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권순완 기자 soon@chosun.com