"AI가 청취하는 고객의 소리"…BMW·MINI, 고객센터에 AI 도입 > 경제기사 | economics

BMW와 MINI가 고객의 소리 청취에 AI를 도입한다.

BMW그룹코리아는 26일 BMW 육성 스타트업인 ‘웍스컴바인’이 개발한 인공지능AI 기반의 고객 의견 분석 및 시각화 시스템을 BMW·MINI 커뮤니케이션센터에 도입한다고 밝혔다. 내 수입차 업계에서 AI를 활용해 고객 서비스 개선에 나선 것은 BMW그룹코리아가 처음이다.


모빌리티 분야 AI·데이터 분석 스타트업인 웍스컴바인은 고객센터를 통해 접수되는 고객의 의견을 분석하고 시각화하는 ‘BMW 고객의 소리 분석기BMW VoC Analysis Dashboard’ 시스템을 개발했다.

해당 분석기는 고객센터가 수집한 고객의 소리를 오픈 AIGPT-4o와 GPT-4o mini로 분류하고 분석해 웹페이지 형식으로 제공한다. 이를 통해 BMW그룹코리아는 자사 임직원들이 고객 의견과 주요 이수를 간편하게 확인할 수 있도록 한다는 방침이다.

BMW그룹코리아 관계자는 “BMW 및 MINI 커뮤니케이션센터에 이 시스템을 도입해 고객의 의견이나 불만 사항 등을 빠르고 정확하게 확인하고 해결 방안을 모색해 고객 서비스를 선제적으로 개선해 나갈 것”이라고 전했다.

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