"여보, 우리 에어컨 청소 여기 맡기자"…가전 사러 갔다가 클리닝에 반했네 > 경제기사 | economics

국내 대표 가전 양판 업체인 롯데하이마트가 ‘고객 케어 기업’으로 변모한다. 인구 감소와 이커머스 부상에 따라 오프라인 가전 시장이 위축될 것으로 예상되는 가운데, 에어컨·냉장고 청소, AS 보험 서비스를 강화해서 출구를 찾는 것이다. 케어 서비스를 통한 매출이 발생할 뿐 아니라, 가전의 수명이 다할 때까지 집중 관리함으로써 고객 재구매를 유도할 수 있을 것으로 전망된다.


2일 금감원 전자공시시스템에 따르면 지난해 롯데하이마트는 82억원의 영업이익을 기록했다. 2022년 520억원의 영업손실로 창사 이래 첫 적자를 낸 뒤 1년 만에 흑자전환에 성공한 것이다. 다만 2021년의 1068억원과 비교하면 이익 규모가 10분의 1도 되지 않는다. 작년 매출은 2조6101억원으로 전년 대비 20% 넘게 감소했다. 2020년 4조517억원에서 3년 연속 매출이 줄어든 것이다.

유통업계에서는 결혼, 이사 등 개인이 대형가전을 집중 구매하는 이벤트가 근래 들어 급감한 것이 오프라인 가전 시장의 침체로 이어진다고 분석한다. 한 가전업계 관계자는 “결혼하는 대신 혼자 살아가는 인구가 늘어나면서 3~4인 가구를 기준으로 제작된 대형가전의 수요도 떨어지는 추세”라고 전했다. 아울러 최근 가전을 온라인 쇼핑으로 구매하는 사람이 늘어나며 오프라인 시장은 더욱 위축되는 것으로 분석된다.

롯데하이마트는 가전 평생 기업으로 도약함으로써 시장 침체를 돌파한다는 전략이다. 대형가전 구매 주기인 7~10년간 고객을 집중 케어함으로써 서비스 매출을 올리고, 재구매까지 이어지게 한다는 구상이다. 롯데하이마트는 2016년부터 가전 클리닝 서비스를 론칭해 운영 중이다. 롯데하이마트의 전문 ‘CS마스터’가 가전 제품을 분해·세척하고, 살균처리까지 한다. 서비스 제공 범위는 에어컨, 김치냉장고, 세탁기, 의류건조기, 의류관리기 등 가전 품목과 입주청소, 새집증후군, 욕실청소 등 홈클리닝 서비스까지 총 50여개로 확대됐다.



롯데하이마트는 연장보증보험 상품도 운영 중이다. 통상 제조사에서 보장하는 기본적인 품질 보증과 AS 기간은 1~2년인데, 롯데하이마트는 7000~7만원 상당 보험료를 한 번 납입하면 해당 기간을 연장해준다. AS 발생 시 보상한도액은 최대 500만원이다.

지난해 롯데하이마트가 적자에서 빠른 속도로 흑자 전환할 수 있었던 데도 서비스 매출 확대가 영향을 미친 것으로 전해졌다. 현재 롯데하이마트에서 서비스 매출이 차지하는 비중은 1% 수준이다. 미국 베스트바이 등 글로벌 가전 양판 업체의 해당 수치가 5~6%임을 고려할 때, 성장 여력이 충분하다는 평가다.

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