에어서울티웨이항공, 국적사 서비스이용자 만족도 최하위 > 경제기사 | economics

[스포츠한국 홍성완 기자]우리나라 국적항공사 중 서비스이용자들의 만족도가 가장 높은 항공사는 대한항공으로 나타났다. 뒤이어 에어로케이, 아시아나항공이 2위와 3위를 차지했다. 반면에 에어서울과 티웨이항공은 이용자 만족도 최하위를 기록했다.

김포공항에서 대기 중인 국적기들 ⓒ홍성완 기자

30일 국토교통부이하 국토부는 2023년 항공교통서비스 평가 중 항공운송서비스 평가 결과를 발표했다.

항공교통서비스 평가는 항공사업법에 따라 항공교통이용자의 권익 보호를 위해 2018년부터 매년 항공교통사업자공항운영자항공운송사업자를 대상으로 실시해 오고 있다.

2023년 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은 36개 외국적 항공사2022.10~2023.3월 실적 상위누적 98%를 대상으로 실시했다.

항공사 대상 평가는 이용자 만족도, 운항 신뢰성, 항공교통 이용자 보호 충실성, 안전성 등 4가지 항목으로 이뤄졌으며, 이 중 이용자 만족도 평가는 지난해 9월부터 12월까지 2만9147명의 내국인 탑승객을 대상으로 진행했다.

설문항목은 예약발권의 용이성, 항공기 쾌적성, 기내 서비스 및 전반적 만족도 등이다.

7점 만점인 해당 평가에서 국적사 중에서는 대한항공이 5.97점으로 1위를 차지했다. 청주공항을 거점으로 하는 에어로케이가 5.92점으로 2위를 차지했고, 아시아나항공이 5.88점으로 뒤를 이었다.

가장 낮은 점수를 받은 항공사는 5.63점을 받은 에어서울이었다. 티웨이항공도 5.65점으로 가장 낮은 점수를 받은 항공사 중 하나로 꼽혔다.

외항사 중에서는 전일본공수ANA가 유일하게 6점을 받으면서 1위에 올랐다. 이외에 5.7점 이상 받은 외항사는 캐세이퍼시픽항공5.92과 에바항공5.71, 싱가폴항공5.73, 집에어도쿄5.73 등으로 나타났다.

이용자 만족도 평가의 평균 점수는 국적사가 5.74점, 외항사 5.35점으로 집계됐다.

국토부 측은 "모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준3.96점, 국적사 4.54점, 외항사 3.55점으로 조사되어 항공사는 지연 및 결항이 발생할 경우 고객 입장에서 신속하고 상제한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있는 것으로 평가됐다"고 밝혔다.

항공운송서비스 평가 중 운항신뢰성 평가는 국제선과 국내선으로 나눠서 진행됐다. 아울러 지난해 평가에서는 작년 1월부터 국제적으로 통용된 강화된 지연기준국내선 30분, 국제선 60분 → 각각 15분이 적용됐다.

국내선의 경우 2022년 대비 대부분의 항공사가 등급을 유지A 또는 B했으나, 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울B→C과 제주항공A→B은 하락했다.

국제선은 2022년 대비 여객운송 실적 증가3배 이상 및 지연 기준 시간 대폭 단축60분→15분으로 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락한 가운데, 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 매우우수A등급로 평가됐다.

항공교통이용자의 권익을 보호하기 위한 제도 등을 충실하게 이행하는지를 평가하는 항공교통이용자 보호 충실성은 국적항공사 모두 B등급 이상A: 7, B: 3이나, 외국적항공사는 다소 미흡A: 3, B: 13, C등급 이하: 20약 56%한 것으로 나타났다.

국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 안전성 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 매우우수A등급, 90점 이상로 평가됐다.

한편, 이번 평가결과는 국토부가 운수권 배분 시 평가지표로 활용할 계획이다. 국토부는 또, 세부 분석자료를 피평가자에 전달해 자발적인 서비스 개선을 유도한다는 방침이다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 "항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있는 만큼, 항공운송사업자는 소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해줄 것"을 당부했다.

이어 "국토교통부도 항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속적으로 평가제도를 발전시킬 계획"이라며 "평가결과를 항공정책 추진 시 반영해 평가의 실효성을 향상하고, 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것"이라고 밝혔다.

스포츠한국 홍성완 기자 seongwan6262@gmail.com

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