[체험기] STT부터 감성 분석까지, 메타엠 AICC 청사진 제시 > 경제기사 | economics

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댓글 0건 조회 20회 작성일 24-12-02 11:42

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2일 메타엠 디지털 라운지 개소…최신 AICC 기술 한자리에

프라임경제 "상담사 김우람입니다. 무엇을 도와드릴까요?"기자

"옷을 구매했는데 다른 색깔의 옷이 왔네요. 교환해 주세요."고객

"네 알겠습니다. 교환 도와드리겠습니다."기자

지난달 26일, 기자는 메타엠 디지털 라운지에서 AICC인공지능 컨택센터의 발전을 체감했다. 그간 많은 기업이 자사의 솔루션을 선보이는 행사를 다녀왔지만, 직접 체험할 수 있는 공간을 제공한 것은 메타엠이 처음이다.

메타엠은 AICC인공지능 컨택센터 기술을 실제 상담 환경에서 활용할 수 있도록 설계한 체험형 공간 디지털 라운지를 2일 오픈한다.

라운지는 AICC에 관심 있는 고객사,일반인들도 직접 방문 후 체험이 가능하다. 또 일부 기능 도입을 고려하는 기업을 위해 라운지를 꾸민 메타엠의 의도가 곳곳에 반영됐다.

이날 기자가 진행한 모의 상담은 즉시 텍스트로 변환됐다. 핵심 단어는 따로 표시되기도 했다. 솔루션의 디자인이 화려하지 않았지만, 직관적인 인터페이스 덕분에 초보자도 쉽게 상담을 진행할 수 있었다.

상담 종료 후 특이 사항을 메모하는 후처리를 진행할 필요가 없었다. 챗GPT를 통한 AI가 자동 요약 기능 때문이다.

신인수 메타엠 대표는 "후처리 시간을 줄여 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 마련했다"라며 "필요시에는 직접 보충 설명을 입력하면 된다"라고 설명했다.

메타엠 관계자는 "STT음성 인식 기술의 정확도를 97%까지 끌어올렸다"라며 "높은 인식률 덕분에 업무가 더욱 수월해질 것"이라고 말했다.

메타엠이 디지털 라운지를 개소한 것은 체험을 원해서다. 옷을 사기전에 미리 입어보는 것처럼, AICC를 직접 눈으로 보고 경험해 보면서 도입 후 발생할 문제를 탐구하길 바라는 마음에서 라운지가 마련됐다.

기자가 체험한 다른 핵심 기술은 QA 관리 시스템이었다. 최근까지 QA 팀이 상담 내용을 샘플링하거나, 전수 녹취를 진행했다. 전수 녹취가 확대되면서 컨택센터의 업무가 많아졌다.

많은 통화량을 평가하기엔 한계가 존재했다. 평가 업무 감소,평가 업무 개선은 컨택센터가 당면한 과제였다.

시간이 지나 AI가 등장하면서 QA 업무 환경은 달라졌다. 기술의 발전으로 불완전 판매, 불만이 제기되는 콜을 분석할 수 있게 됐다. 이를 통해 컨택센터는 서비스 질을 고도화시켰다. 관리자들도 AI가 분석한 상담 결과를 보고 직원들의 상담 능력의 완성도를 더 할 수 있었다.

챗봇 기능도 시연됐다. 메타엠 챗봇은 시나리오 기반이 아니라 GPT 기반의 챗봇이다. 터치를 통해 제한된 답변을 선택하는 기존 방식보다 훨씬 직관적이고 유연하게 느껴졌다.

메타엠은 QA 기능을 발전시켜 감성 분석 기술 도입을 추진한다. 12월 출시 예정이다. GPT와 결합한 이 기술로 지금까지 영역 밖의 문제로 인식됐던 해지 방어,클레임 감소 등의 분야로 발전시켜 선제적 고객관리에 앞장설 계획이다.

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