[인터뷰] "약속을 지키는 사람들이 만든 AICC" 신인수 메타엠 대표
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컨택센터 본질 찾기 위한 노력 지속…고객사고객 경험 고도화 위한 기술 개발
프라임경제
"고객과의 약속은 반드시 지킨다."
1999년 설립 이후 25년간 국내 BPO 산업을 이끈 한 기업의 이념이다. 주인공은 메타엠대표 신인수이다. 기업의 수장인 신인수 대표는 오랜 시간 컨택센터 BPO 업계에 종사해 왔다. 동시에 누구보다 첨단 기술 도입을 통한 업계 선진화 구축에 최일선으로 나서고 있다는 평가를 받고 있다.
![[인터뷰] quot;약속을 지키는 사람들이 만든 AICCquot; 신인수 메타엠 대표](http://thumbnews.nateimg.co.kr/view610///news.nateimg.co.kr/orgImg/fr/2024/11/29/art_665077_1732871042.jpg)
디지털 혁신AI 기술의 발달로 산업 전반이 빠르게 변화되면서 메타엠은 구축에 필요한 시스템을 꾸준히 개발해 왔다. 뿐만 아니라 컨택센터 업계에 부는 AI에 대해서도 적극 대응하고 있다.
메타엠은 BPOBusiness Process Outsourcing 기업에서 시작해 AICCAI Contact Center 분야를 선도하는 IT 기반 기업으로 도약했다.
수도권 18개 센터와 주요 지방 도시 5곳에서 금융, 유통 등 다양한 산업의 컨택센터를 구축, 운영해 오고 있다. 고객사는 150개다. 상담사는 1만명에 이르고 하루 처리 트랜잭션만 100만건에 달한다.
신인수 대표는 "전 산업에 AI인공지능와 컨택센터를 결합한 AICC 도입이 확대되고 있지만 정확한 이해 없이 신기술 적용에만 몰두하고 있어 안타깝다"고 말했다.
그래서 그는 AICC를 단순한 기술이 아닌 고객사의 신뢰와 운영 효율성을 동시에 강화할 수 있는 핵심 도구라고 보고 있다. 지난 2015년부터 자체 개발을 시작해 10년이 된 지금 모든 시스템을 갖췄다. 특히 AI의 기본이 되는 STT는 97%의 정확도를 가지고 있을 정도로 고도화시켰다.
초창기 컨택센터는 CTI와 PBX 교환기를 결합한 온프레미스 방식의 복잡한 시스템으로 상담 업무를 처리했다. 현재는 IPCC 기반의 시스템으로 상담 업무가 간단해졌다. AICC는 상담의 효율정확성을 획기적으로 향상시킨 셈이다.
AICC는 IPCC에 AI 기술을 결합한 차세대 컨택센터 시스템이다. 음성인식을 비롯한, 텍스트 분석, 자동 요약 기능 등 다양한 AI 솔루션을 제공한다. 이를 통해 단순 상담 업무 보조를 넘어 컨택센터의 상담 고도화의 중추적인 역할을 맡고 있다.
메타엠은 고객사와의 신뢰를 가장 중요한 경영 철학으로 삼고 있다. 신 대표는 "약속을 지키는 사람들이 만드는 시스템"이라고 표현했다.
이어 "BPO 산업은 고객사와의 신뢰를 바탕으로 운영된다. 고객사가 우리를 믿고 맡길 수 있어야 한다"며 "신뢰를 지키기 위해 끝까지 노력한다. 단순 시스템 설치에서 끝이 아니라 유지관리개선 작업까지 지속적으로 지원하는 것이 자사의 큰 차별점"이라고 설명했다.
이런 철학은 메타엠의 다양한 조직 구성에도 반영된다. 단순 BPO 운영에서 벗어나 구축과 교육 등으로 사업을 다각화했다. 특히 AICC 구축을 지원하기 위한 조직을 신설했다.
자체 연구소를 비롯해 △AICC 컨설팅팀 △운영 컨설팅팀 △빅데이터 분석팀 등 고객사 요구에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공한다. 또한 자체 개발한 sLLM을 통해 민감한 고객 데이터를 외부에 유출하지 않고도 AI를 활용할 수 있는 시스템을 구축했다.
메타엠은 AI 발전이 컨택센터 산업을 더욱 확장시킬 것으로 보고 있다.
신 대표는 "많은 사람들이 AI의 발달로 상담사의 역할이 축소될 것으로 생각하지만 반대로 새로운 업무 영역이 꾸준히 생겨날 것으로 본다"며 "과거에는 단순히 전화를 통한 문의만 있었다면 현재는 챗봇, 화상 상담, 보이는 ARS 등 다양한 채널이 등장하면서 컨택센터의 역할은 점차 확대되고 있다"고 전했다.
메타엠 AICC는 친절, 정확, 빠르게라는 삼박자를 갖췄다. AICC를 통해 고객사의 운영 효율화를 돕는 동시에 고객사가 상담 고객과의 신뢰를 구축할 수 있게 지원한다. 특히 자동화된 QA품질 보증와 상담 요약 기능은 상담사의 업무 부담 감소와 고객 응대 품질을 한층 더 끌어 올렸다. 뿐만 아니라 고객사에는 정확한 VOC를 제공, 사업 방향을 결정에 큰 도움을 주고 있다.
메타엠은 AICC 개발에 있어 고객사에 실질적인 도움이 되는 기능만을 탑재하는 것을 원칙으로 삼고 있다.
신 대표는 "우리의 시스템은 고객사에 필요한 기능만 쏙쏙 골라 제공한다. 화려한 UI/UX는 없지만 상담의 효율을 극대화하는 데 집중한 실용적인 시스템"이라며 "IPCC 기반으로 10년 이상의 검증을 거쳤기 때문에 안정성과 신뢰성 면에서 뛰어나다"고 말했다.
메타엠의 비용 구조도 합리적이다. 자체 개발 시스템을 통해 타사의 반값 이하거나 동일한 가격으로 더 우수한 성능의 솔루션을 제공한다.
그는 "우리는 10년전부터 모든 AICC 기반 솔루션을 자체적으로 개발해 비용 효율을 높여왔다"며 "고객사가 AICC를 도입하는 데 비용 부담을 줄이고 합리적인 가격으로 경쟁력 있는 시스템을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다"고 덧붙였다.
사업구조도 다각화 시켰다. AICC 연구소와 AICC 컨설팅팀, AICC 데모센터 등이 주역이다. 직접 AICC의 가치를 체감하고, 현명하게 도입할 수 있게 돕는다.
신 대표는 "고객사가 AI 기술을 효과적으로 도입할 수 있게 모든 지원을 아끼지 않는다"며 "고객사 환경에 맞는 컨설팅을 제공해 지속적으로 데이터를 분석하고 개선점을 찾아내는 것이 우리의 역할"이라고 강조했다.
특히 메타엠은 고객사의 데이터를 보호하면서도 AI 기술을 최대한 활용할 수 있는 방안도 연구 중이다. AICC를 통해 컨택센터가 고객사와 고객 간의 신뢰를 강화할 수 있게 기여하는 목표 달성을 위해서다.
신 대표는 "AICC가 콜센터 산업의 미래를 그리는 중요한 기술"이라고 강조했다.
그는 "컨택센터 산업은 AI와 융합해 계속 발전하고 있다"며 "기술 도입에 그치지 않고 고객사 요구에 맞춤 솔루션을 제공해 업계 전체의 발전에 기여하는 것이 우리의 목표"라고 부연했다.
그러면서 "우리는 고객사와의 신뢰를 가장 중요하게 여긴다"며 "이를 지키기 위해 끊임없이 노력하고 있다"고 당부했다.
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