"성능만 좋으면 뭐하나" 불만 쏟아지자…다이슨 특단의 대책 > IT/과학기사 | natenews rank

다이슨 신사프리미엄 센터 사진=김대영 한경닷컴 기자

"하루에 보통 35~55명 정도 방문하세요. 주말이나 연휴 끝나고는 더 많이 오시고요."

사후서비스AS로 한때 원성을 샀던 다이슨은 더 이상 찾아볼 수 없었다. 다이슨 신사프리미엄 서비스센터 직원은 하루에도 수십명씩 고객들이 별다른 불만 없이 가전을 수리하고 있다고 전했다. 가전 성능에만 치우쳤던 이 외산 브랜드는 과거 한 차례 홍역을 치른 이후 AS에 소홀했던 이전 모습을 완벽하게 지워냈다.

20일 고객이 다이슨 신사프리미엄 센터에서 청소기 AS를 맡기고 있다. 사진=박수빈 한경닷컴 기자.

지난 20일 오후 다이슨 신사프리미엄 서비스센터엔 고객 2명이 각기 다른 가전을 들고 AS를 기다리고 있었다. 불만을 털어놓는 고객은 보이지 않았다. 고객들은 경력과 전문성에 따라 구분된 AS 전담 엔지니어와 상담이 진행되는 맞춤 서비스를 제공받았다.


다이슨 서비스센터 엔지니어는 플래티넘, 골드, 실버 등 세 등급으로 구분된다. 프리미엄 서비스센터엔 가장 높은 등급의 플래티넘 엔지니어들이 주로 근무하고 있다.

따로 예약하지 않고 서비스센터를 찾아도 AS를 받을 수 있다. 센터 안쪽 접수처 앞에 놓인 태블릿 PC에서 전화번호를 입력해 AS를 신청하면 된다.

기자가 센터를 찾았을 땐 현재 대기인원 0명, 예상 대기시간 5분이 태블릿 PC에 표시됐다. 안내직원은 고객이 AS를 맡긴 상품의 점검이 끝나자 "작동이 되더라도 흡입이 안 될 수 있다"며 고객에게 제품에 어떤 문제가 있었는지 설명했다. 설명이 끝난 후 직원은 해당 상품을 수거해갔다.

프리미엄 서비스센터는 AS만 제공하지 않는다. 제품을 직접 만져보고 사용할 수 있도록 조성됐다. AS를 기다리던 한 고객은 센터 내에 진열된 다이슨 청소기를 구경하면서 순서를 기다렸다.

기자도 가정용 물청소기를 직접 돌려봤다. 그러자 다이슨 직원이 옆에서 "청소기가 무겁다고 느낄 수 있지만 정작 밀어서 사용하면 전혀 무겁게 느껴지지 않는다"며 제품 특징을 설명했다.

청소기 제품 외에도 공기청정기, 에어랩과 같은 헤어케어 가전제품 등이 함께 고객들을 맞았다. 센터 외부에서 보면 서비스센터라기보단 일반 매장처럼 보일 정도다.

신사프리미엄 센터에 비치된 다이슨 청소기 제품들 사진=김대영 한경닷컴 기자

다이슨은 과거 AS 문제로 고객들 불만을 샀다. 부품 수급이 늦어 AS를 받는 데만 한 달이 넘는 경우가 있어서였다. 수개월을 기다린 소비자들에게 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상을 하는 식으로 대응해 사실상 새 제품 구매를 유도하는 것 아니냐는 논란에 휩싸이기도 했다.

다이슨은 이에 사과문을 발표하고 AS 정책을 대폭 개선했다. 부품 수급 문제를 해결하기 위해 부품 보유 현황을 실시간으로 파악하는 시스템을 도입했다. 다이슨은 시스템 도입으로 지난해 부품 부족 문제를 전년 대비 97% 개선했다고 밝혔다.

AS 담당 엔지니어도 등급별로 구분해 전문성을 강화했다. 등급을 부여했다. AS는 72시간 안에 처리하도록 개선했다. AS 제품을 수령한 시점부터 업무시간을 기준으로 72시간 이내에 수리 작업을 끝내는 것을 목표로 했다. 이에 따라 평균 AS 처리 기간이 1.6일로 재작년뷰다 84% 단축됐다.

수리 시간이 72시간을 넘을 경우 수리가 완료될 때까지 기존 제품을 대체할 수 있는 대체품을 고객에게 무상 대여한다. 택배로 AS를 신청한다면 제품을 맡길 동안 대여 제품을 무상우로 제공받을 수 있다.

품질 보증기간 내에 AS를 접수하는 모든 고객에겐 과실 유무를 따지지 않고 무상 수리를 보장한다. 다이슨 조명과 유선 청소기는 5년, 무선청소기·공기청정기·가습기·헤어케어·헤드폰은 2년, 액세서리는 1년간 품질 보증 대상이다. 품질 보증 기간이 넘어가면 유상 수리를 받을 수 있다. 다만 AS를 못 받는 경우도 있다. 한국소비자원이 설정한 부품 보유 기간을 넘긴 제품에 한해서다. 하지만 이는 다이슨만 해당되는 건 아니다. 소비자원의 소비자 분쟁 해결기준에 따라 제품군별로 부품 보유기간이 설정되어 있다. 해당 기간을 넘긴 제품은 부품이 없어 수리를 못 받을 수도 있다.

AS 문의 경로도 다양화했다. 먼저 고객센터 홈페이지를 올해 새로 열었다. 기존에는 카카오톡이나 전화, 서비스센터를 이용해야만 AS를 신청할 수 있었다.

다이슨은 프리미엄 서비스센터와 전문 서비스센터, 일반 서비스센터를 운영 중이다. 다이슨 고객은 신사, 잠실, 수원, 부천, 분당에 있는 총 5곳의 프리미엄 서비스센터를 이용할 수 있다. 이달 기준으로 총 51곳에 이르는 서비스센터가 전국 곳곳에 마련된 상태다.

다이슨 관계자는 "고객 접근성이 좋은 주요 거점 지역을 중심으로 프리미엄 서비스 센터를 확대할 계획"이라고 말했다. 다만 아직 구체적인 확장 일정과 세부 계획은 공식적으로 확정되지 않았다.

박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com