[E Works] 삼성전자·LG전자
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프라임경제
스마트폰, 컴퓨터, TV, 기타 등등. 우리는 일어나서 잘 때까지 전자제품으로 시작해 전자제품으로 끝나는 세상에 살고 있다. 그야말로 요지경이다. 간혹 인간이 기계를 작동하는 건지, 기계가 인간을 작동하는 건지 헷갈릴 정도다. 하지만 이런들 어떠하리 저런들 어떠하리. 요지경 세상에서는 편리하고 유용하면 장땡이다. 우리들의 삶과 떼려야 뗄 수 없는, 나아가 일생생활을 더 풍요롭게 만들어줄 가지각색의 전자 이슈들을 선별했다.
◆삼성전자서비스, AS 만족도 1위…가전제품,휴대전화,컴퓨터 부문
삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 2024 한국서비스품질지수KS-SQI에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 만족도 1위 기업에 선정됐다고 1일 밝혔다.
한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가로 서비스를 경험한 고객의 만족도를 바탕으로 업종별 1위 기업을 발표한다.
![[E Works] 삼성전자·LG전자](http://news.nateimg.co.kr/orgImg/fr/2024/07/02/art_645007_1719890291.jpg)
삼성전자서비스는 역대 최다, 최장 고객 만족도 1위 기업에 올랐다. 가전제품 AS는 역대 23번의 조사에서 21번 1위에 선정됐으며, 휴대전화와 컴퓨터 AS는 각각 21년, 23년 동안 1위 자리를 지키고 있다.
올해 조사에서는 △서비스 제공의 전문성과 정확성 △고객 관점에서 공감하는 진정성 △서비스 이용 환경 우수성 등 서비스 품질 부문에서 최고 평가를 받았다.
삼성전자서비스는 가전제품 AS에 AI인공지능를 접목해 고객이 불편을 겪기 전에 서비스를 제공하는 BSBefore Service를 추진하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간 진단 후 스마트폰 알림을 통해 해결 방법을 알려주는 방식이다.
또 상담사가 AI 분석 결과를 토대로 가전제품을 원격 제어해 △소프트웨어 오류 △제품 설정 등의 문제를 해결해 주기도 한다. 엔지니어 방문 점검 시에는 AI를 활용해 필요 부품을 미리 준비한다는 설명.
이밖에 스마트폰 디스플레이 단품 수리 확대를 통해 수리비 부담을 덜어주고 전자폐기물e-Waste 배출도 최소화하고 있다.
◆LG전자, 한국서비스품질지수 가전제품 A/S 부문 1위
LG전자066570는 삼성전자서비스와 함께 가전제품 AS 부문 공동 1위를 수상했다.
LG전자는 AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있게 하는 접근성 개선 노력을 인정받았다.
LG전자는 △LG 씽큐 △LG 스마트 체크 △실시간 고객 상황 관리 시스템G-CAS 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속 정확한 서비스를 제공하고 있다.
먼저 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 돕는다.
이와 함께 서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 통해 제품을 분해하지 않고 부품 고장 원인을 진단,수리한다.
서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템G-CAS은 빠른 출동 서비스를 돕는다. 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다.
또 서비스 매니저 역량 강화를 위한 다양한 프로그램을 마련했으며, 교육장 4곳도 추가 신설해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다.
아울러 LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 LG 이브닝 서비스를 운영하고 있다. 최근에는 수리 제품군 확대와 더불어 서비스 지역도 4개 광역시부산,대구,대전,광주로 확대했다.
이밖에 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작, 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상 서비스 현장 통역을 지원한다. 서비스 센터에는 LG 시니어 케어존이 마련돼 있으며, 올해부터는 찾아가는 시니어 365 케어 서비스도 진행한다.
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