AI 도입한 KT 콜센터, 韓 우수콜센터로 선정 > IT/과학기사 | it/science

KT 상담사가 서비스 응대를 하고 있는 모습./제공=KT

아시아투데이 김민주 기자 = KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수KS-CQI조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정되어 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다고 8일 밝혔다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다.

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 지니 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

KT AI컨택센터AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 지니가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.

보이스봇 인입콜은 21년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대되어 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모이다.

또 AI 상담어시스트 솔루션이 초거대AI 와 결합하여 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 일목요연하게 요약하여 보여준다. 이로 인해 업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월 가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다.

KT는 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어 상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장은 "10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

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김민주 itzme23@naver.com