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LG유플러스-쿠쿠, AI 콜봇으로 고객 문제 단번에 해결

LG유플러스 모델이 쿠쿠전자 제품과 함께 ‘AI 콜봇’을 소개하고 있다. 사진제공=LG유플러스

LG유플러스가 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 ‘AI콜봇’으로 B2B 사업 영역의 차별적 고객 가치 확산에 앞장선다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션 ‘AI 콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다.

LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI 콜봇은 구축형 AI 컨텍센터AICC인 ‘UAICC 온프레미스’의 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI 콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 A·S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행되도록 돕는다.

또한, LG유플러스는 AI 콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대하도록 만들어 고객 불만을 줄이고, AI 콜봇이 특정 업무를 집중 처리하도록 만든다.

LG유플러스는 이번 AI 콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 것으로 기대하고 있다.

실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해 본 결과 AI 콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행하는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했다.

향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형 AI ‘익시젠’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당상무은 “최근 기업 간 거래B2B 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치해 기쁘다”며 “향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용하도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장상무은 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개했다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드리길 기대한다”고 말했다.

박준영 기자 pjy60@viva100.com