병무청 챗봇 아라, 3년간 100만명 이용…정상응답률 99% > 정치기사 | politics

야간·휴일도 병무민원 상담 및 민원서비스 신청까지
챗봇과 전화 이용객 나뉘며 전화 이용객 만족도 상승
2021년 행안부로부터 인공지능 도입 우수사례 선



[서울=뉴시스] 옥승욱 기자 = 병무청이 기관 최초로 도입한 챗봇 아라가 3주년을 맞았다. 그동안 이용객은 100만명을 넘어섰고, 정상응답률 또한 99%에 달했다. 24시간 언제든 상담 가능하다는 점에서 이용객들의 만족도도 매우 높은 것으로 나타났다.

13일 병무청에 따르면 병무청은 2019년 행정안전부 전자정부지원사업 기관으로 선정돼 2020년 정부기관 최초로 챗봇 서비스를 구축했다.

챗봇 도입에 대한 구상은 2012년 정보화전략계획ISP을 수립하면서 내부적으로 검토됐다. 하지만 당시 인공지능 기술의 성숙도나 상용화 제품이 적어 공공기관에서 도입하기에는 무리였다.

챗봇 ‘아라’는 병무행정 전 분야에 대한 상담과 민원신청 서비스 제공을 목표로 구축됐다. 올해 6월이면 운영한 지 3년이 된다.

챗봇 ‘아라’는 문자로 대화하듯이 질문을 하면 챗봇이 이를 이해하고 학습된 자료를 기반으로 답변하는 지능형 민원상담 서비스다. 신청인은 24시간 365일 시간과 공간에 제한 없이 언제 어디서나 민원서류 발급 및 민원상담 서비스를 이용할 수 있다.

병역의무자 대다수가 디지털환경과 채팅에 익숙한 20대 청년층이라는 점에서 아라 활용도는 매우 높다. 작년 한 해 동안 50만여명이 챗봇 ‘아라’ 서비스를 이용했다. 그 수치는 매년 증가하고 있는 추세이다.

정상 응답률 또한 99.1%에 육박한다. 초기 운영 당시의 97.5%에 비하면 상당한 발전이라는 평가다. 병무민원상담소를 통해 축적된 음성 및 문자 상담 이력 등을 꼼꼼히 분석 후 수집된 시나리오를 챗봇에 탑재하고 학습시킨 결과다.



아라를 이용한 민원 상담도 대폭 늘고 있다. 올해 1월부터 3월 말까지 전체 민원상담 30만여 건 중 12만여 건이 넘는 상담을 챗봇 ‘아라’가 대체하고 있다. 특히 평일 민원 중 단순 상담 부분을 챗봇이 수용하면서 전체 민원 중 41.8%에 해당하는 부분을 처리하고 있다.

챗봇 시스템 도입 전후 전화상담 만족도도 2.4점 올랐다. 전화 이용객 감소에 따라 상담원과의 통화 대기시간이 줄고 상담의 품질 또한 향상됐기 때문이다.

이러한 노력의 결과로 챗봇 ‘아라’는 2021년 행정안전부로부터 인공지능 도입 우수사례로 선정됐다. 전자정부지원사업 성과점검 결과 ‘S등급’을 달성했다.

병무청 관계자는 "아직은 챗봇 ‘아라’가 가야 할 길이 멀다"며 "챗GPT와 같은 자연스러운 대화를 하기에는 질문 이해도가 낮고 언어표현력이 아직은 딱딱하다"고 말했다.

이어 "급변하는 디지털 환경변화와 새로운 혁신서비스를 갈망하는 국민의 기대에 부응하기 위해 현재의 성과에 안주하지 않을 것"이라고 강조했다.

☞공감언론 뉴시스 okdol99@newsis.com

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