[단독] 쿠팡이츠 한집배달? 알고보니 여러 곳 픽업…라이더는 해명 진땀 > 사회기사 | society

서울 관악구에 사는 김아무개42씨는 지난 2월 배달플랫폼 쿠팡이츠의 ‘한집배달’ 서비스로 음식을 시켰다. 배달료 1천원을 더 냈지만, 배달원라이더이 한 집만 대상으로 배달한다면 최대한 빠르게 음식을 받게 되리라 기대했다. 그런데 배달받은 음식이 주문 음식과 달랐다. ‘한 집’ 배달인데 왜 다른 집 음식이 온 걸까? 김씨가 쿠팡이츠에 문의하자, “라이더가 여러 매장에서 음식을 픽업한다 해도, 그 뒤 가장 먼저 배달하면 한집배달”이라는 취지의 답이 돌아왔다. 김씨는 5일 한겨레에 “여러 집 음식을 받아 오면서 ‘한집배달’이라고 이름 붙인 건 소비자를 속인 것”이라고 분통을 터뜨렸다.

쿠팡이츠의 한집배달 서비스 운영 방식을 두고 소비자와 라이더들의 불만이 이어지고 있다. 한집배달은 흔히 배달료 1천원을 더 내는 대신 ‘내 주문’에 대해서만 라이더가 음식을 받아 배달하는 개념으로 이해되지만, 실상은 다르다. 쿠팡이츠와 라이더들 설명을 들어보면, 한집배달은 라이더에게 ‘가장 먼저 배달할 곳의 주소를 제공하는 것’에 그칠 뿐, 배달 음식 픽업은 일반 배달처럼 여러 건 이뤄진다. 특히 라이더는 자신이 받은 주문이 한집배달인지조차 모른다.

한집배달을 둘러싼 착각은 소비자와 라이더 양쪽에 혼란을 안긴다. 라이더가 한집배달에 앞서 주문을 여러 건 받은 상황이 대표적이다. 이럴 경우 통상 라이더들은 앞서 주문받은 음식을 기다려 챙긴 뒤, 마지막 주문이 들어온 한집배달 매장으로 가 음식을 받는다. 배달할 곳으로 해당 주소가 먼저 뜰 뿐 한집배달이라는 사실은 인지하지 못하기 때문이다. ‘한집’이 아닌 ‘여러 집’ 음식을 싣고 배달하게 되는 이유다.

한집배달과 일반배달근접한 경로에 있는 주문을 함께 배달하는 방식 주문이 동시에 들어오는 경우도 문제다. 라이더 처지에서는 한집배달 주문을 그저 조금 먼저 들어온 주문으로 알고, 역시 일반배달 음식을 한꺼번에 받은 뒤에야 한집배달 소비자로 향한다. 한 쿠팡이츠 라이더는 “두 건의 치킨 주문을 한번에 받아 음식 두개를 픽업한 뒤 배달했는데, 고객에게 늦었다는 불평을 들었다”며 “사정을 설명했더니 ‘한집배달로 시켰는데 무슨 소리냐’고 했다. 그제야 이 서비스가 어떻게 운영되는지 알았다”고 했다.

결국 소비자 지청구를 듣는 건 라이더 몫이다. 서울 지역에서 쿠팡이츠 라이더를 하는 ㄱ44씨는 “배달 실수를 해 음식을 회수하러 갔는데, 한집배달인 척하고 배달료 떼먹었다는 비난을 듣고 속상했다”고 했다. 소비자는, 한집배달 주문인지조차 몰랐던 ㄱ씨가 ‘규정을 어기고 1천원을 더 받았다’고 오해해 분노한 것이다. 공공운수노조 라이더 유니온 관계자는 “소비자에게는 한집배달로 홍보하지만 라이더는 모르는, 플랫폼의 불투명한 알고리즘 운영에서 비롯한 문제”라고 지적했다.

쿠팡이츠 관계자는 “라이더는 한집배달을 끝낸 뒤에만 다음 배달 주소지 확인이 가능하다”면서도, ‘음식 픽업’과 관련해 오해를 사는 부분에는 답을 내놓지 않았다. 이 관계자는 “다른 배달플랫폼도 비슷한 방식으로 운영한다”고 덧붙였다.

박고은 기자 euni@hani.co.kr

lt;한겨레 인기기사gt;■

이재명 “체포안 가결, 당내 일부-검찰이 짜고…” 비명계 “경악”

‘윤석열 대행’ 최상목 고발 하루새 1만명 돌파…“헌재 무시 못하게”


민주, ‘상속세 18억까지 면제’ 법안 패스트트랙 검토

한국에 상호관세 겨눈 트럼프…알래스카 LNG·조선 협력 압박

대검-방첩사-국정원 ‘수상한 통화’…“고위검사 2명 선관위 출동 제보”

내년 의대정원 동결 가닥에도…학생들 “필수의료 패키지 해결돼야 복귀”

아들 병원비 2600만원 쓰레기장으로…돈이 돌아온 ‘기적의 6시간’

세계 경찰 “한국 찍혔어~” [그림판]

‘명태균 사태’ 동시다발 조사…홍준표 관련 대구지검도 투입

승객들 안 태우고 출발한 전세기…170여명 필리핀에 발 묶여



▶▶한겨레는 함께 민주주의를 지키겠습니다 [한겨레후원]

▶▶실시간 뉴스, ‘한겨레 텔레그램 뉴스봇’과 함께!

▶▶한겨레 뉴스레터 모아보기