게이트 못 나가는 80대 노인에 "셀프 체크인" 반복…소비자 불만 독보적 1... > 사회기사 | society

최근 아시아나항공을 이용해 제주도를 다녀온 회사원 A씨50세. 모친 팔순여행을 다녀왔는데 돌아오는 길에 황당한 일을 당했다. 출국 게이트를 통과한 뒤 뒤를 돌아봤는데 모친이 오지 않았던 것. 놀라서 게이트 쪽으로 다시 달려나가자 모친이 게이트 통과를 못해 허둥지둥하고 있었다. 자초지종을 들어보니, 큐알을 찍고 셀프 체크인을 하는 방법을 몰라, 우물쭈물했던 건데, 아시아나 게이트 직원은 “셀프 체크인이다”만 되풀이하며 전혀 도와주지 않았던 것.


황당했던 A씨는 서울에 돌아오자마자 고객불편신고센터를 통해 해당 승무원의 응대에 대해 불편 처리 접수 절차를 진행했다.

A씨는 매일경제와의 통화에서 “게이트 직원 역할이 거동 불편하거나 문해력 떨어지는 분들 도와주는걸로 알고있는데, 해도 너무하다. 유연하게 풀 수도 있는 상황이었다”고 분통을 터뜨렸다.

대한항공과 합병을 앞두고 아시아나 항공 서비스에 대한 불만이 끊이질 않고 있다. 어차피 대한항공으로 합쳐지는 만큼 대충 남은 시간을 떼우고 보자는 모럴 해저드가 만연하다는 지적이다.

최근 매일경제 여행플러스팀이 정준호 더불어민주당 의원실을 통해 단독 입수한 ‘항공사 자체 피해구제 접수처의 소비자 피해구제 접수 통계’에 따르면 올 상반기 피해구제 접수건수가 가장 많았던 곳 역시 아시아나항공이었던 것으로 조사됐다.

아시아나항공의 피해구제 접수 건수는 무려 112건에 달한다. LCC를 포함 국내 여행사 10곳 중 피해구제 접수 건수가 100건을 넘은 곳은 아시아나항공이 유일하다. 지분 100%와 지분 41.9%를 보유하고 있는 에어서울과 에어부산까지 포함하면 아시아나항공 계열에서만 불만 접수된 건이 226건아시아나 112건, 에어서울 59건, 에어부산 55건이다. 24건이 접수된 대한항공과 비교하면 10배 가까이 많은 불만이 집중됐다는 의미다.

가장 많았던 피해구제 접수 유형은 ‘운송불이행 및 지연’ 항목으로 총 59건이 접수됐다. ‘위탁수하물·지연·분실·파손’ 부문도 46건을 차지해 소비자들의 불만이 집중됐다.

총 55건의 피해구제 신청이 접수된 에어부산은 ‘운송불이행지연’이 30건, ‘위탁수하물 분실파손’이 21건으로 각각 조사됐다.

에어부산 관계자는 “국토부에 55건으로 제출했는데 의원실 전달 과정에서 100건으로 잘못 전달된 것 같다”며 “공무원이나 의원실 실수인 것 같다. 억울한 면이 있다”고 해명했다.

아시아나항공과 에어부산을 제외하면 티웨이항공이 69건으로 가장 많았다. 불만 유형은 ‘취소항공권의 대금 환급 지연’으로 51건에 달했다.

피해구제 접수 건수가 가장 적었던 항공사는 제주항공으로 9건에 그쳤다.

항공업계 관계자는 “어차피 대한항공으로 흡수되는 만큼 합병전까지 그냥 시간을 보내자는 식의 모럴헤저드가 충분히 있을 수 있다”며 “그래도 제2의 국적기 답게 유종의 미를 거뒀으면 한다”고 말했다.

이에 대해 아시아나항공 측은 “고객의 불편사항이 발생한 경우, 피해구제 접수 절차를 적극 안내 드리고 있다”며 “해당 절차에 따라 신속하고 원만하게 고객불편사항이 해결이 될 수 있도록 적극 노력하고 있다”고 강조했다.

신익수 여행전문기자

▶ 오늘의 운세 2024년 11월 6일 水음력 10월 6일

▶ “실망시키지 않게”…길거리서 대놓고 흡연 ‘핑클’ 출신 옥주현, 알고보니

▶ 지하철서 잠든 안내견에 승객들 ‘긴장’…이유 알고보니 ‘훈훈’

▶ 이제 이마트에서 신세계상품권 못 쓰나요?…총수 한 마디에 달렸다는데

▶ “이 냄새 대체 뭐야?”…‘이 나라’ 관광하러 왔다가 쓰레기 보고 놀란다는데

[ⓒ 매일경제 amp; mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]