[단독] "싼맛에 샀다가 낭패"…쇼핑 성지가 된 이곳, 고객 불만도 폭증 > 사회기사 | society

지난해 다이소가 4조원 안팎의 매출을 기록한 것으로 알려진 가운데 소비자 불만도 급증한 것으로 나타났다. 압도적 가성비를 무기로 상품군을 생활용품에서 패션, 뷰티, 건강기능식품으로 빠르게 늘리고 있지만 품질과 서비스 관리에는 빈틈이 많다는 지적이 나온다.

10일 한국소비자원에 따르면 지난해 다이소와 관련해 제기된 소비자 상담은 504건으로 전년317건에 비해 59%나 늘어났다. 다이소에 대한 소비자 상담 건수는 2020년 378건, 2021년 330건, 2022년 313건 등으로 점차 줄어들다 지난해 급증해 500건대를 돌파했다. 올해 1월에도 50건 가까이 불만을 접수한 것으로 알려졌다.


소비자 불만의 가장 큰 요소는 ‘품질’157건로 나타났다. 1000~5000원대 저렴한 균일가가 강점이지만 저가품 시장이 커지면서 불만을 느끼는 소비자도 늘어났기 때문으로 풀이된다.

‘계약 불이행’은 전년 11건에서 지난해 83건으로 급증했고 ‘청약 철회’도 같은 기간 26건에서 63건으로 뛰었다. 소비자원 측은 “다이소가 전자상거래이커머스 사업을 키우면서 배송이 잘못되거나 환불·교환이 원활하게 이뤄지지 않은 부분이 계약 불이행과 청약 철회로 집계돼 관련 건수가 늘어난 것으로 보인다”고 설명했다.



다이소 측은 “이용객이 증가하자 전체 불만 건수도 늘어난 것 같다”며 “상담 건수는 단순 문의까지 포함된 수치여서 전부 소비자 불만이라고 해석하긴 어렵다”고 선을 그었다.

업계는 불황 속에서 초저가를 앞세운 시장이 커지면서 관련 사건·사고와 불만이 많아진 것으로 보고 있다. 가성비를 내세운 중국 알리익스프레스 역시 한국 내 소비자 상담 건수가 최근 2년 새 3배 이상 늘어 지난해 673건에 달했다.

‘불황형 소비’가 계속 늘어나면서 다이소 매출은 매년 큰 폭으로 뛰고 있다. 지난해에는 뷰티와 문구, 인테리어 품목이 급성장해 매출이 4조원에 육박하는 것으로 알려졌다. 다이소 매출은 2021년 2조6048억원이었는데 2022년 2조9457억원으로 3조원대에 근접했고 2023년은 3조4604억원으로 늘었다.

다이소는 상품군도 빠르게 확대하고 있다. 올해는 저가 건기식을 출시하며 파란을 일으키고 있다. 약국에서 3만~5만원대에 판매되던 영양제를 3000~5000원에 팔기 시작한 것이다. 대웅제약, 종근당 등과 협업해 비타민, 밀크시슬, 루테인 등 인기 영양제를 전국 200개 매장에서 판매하고 있다. 약사들의 반발로 일부 제약사는 다이소 납품을 철회했지만, 다른 제약사들은 다이소와 협업을 계속 타진하고 있는 것으로 알려졌다.

지난해에는 뷰티로 영역을 넓혀 저가 리들샷, 물광팩 등을 출시하며 소셜미디어를 중심으로 인기를 끌었다. 아모레퍼시픽, LG생활건강 등 대형 뷰티기업에서도 다이소 전용 브랜드를 출시했다. 현재 다이소에 입점한 화장품 브랜드는 59개로, 상품 450여 종을 판매하고 있다. 최근에는 패션 품목도 강화했다. 지난겨울에는 발열내의, 기모 맨투맨, 플리스 등 겨울 의류를 5000원에 선보였다.

오프라인을 넘어 온라인 사업도 빠르게 강화하고 있다. 이달 서울 강남·서초·송파구 일부 지역에서 ‘오늘배송’ 시범 운영에 들어갔다. 오늘배송은 근처 매장에서 상품을 준비해 당일에 배송해주는 서비스다. 연중무휴로 운영되며 배송비는 5500원이다. 전국 1500여 개 점포를 기반으로 퀵커머스 사업을 본격화할 전망이다.

물류에도 힘을 싣는다. 2025년에는 경기도 양주허브센터를 완공하고, 2026년까지 세종허브센터를 짓는다. 급증하는 온라인 쇼핑몰 주문 수요에 대응하기 위해서다.

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