¡°AICC(AI Contact Center¡¤AICC) µµÀÔÀÇ ¼º°øÀº ±â¼ú¿¡ ¿î¿µ °æÇèÀ» ¾î¶»°Ô ´ãÀ» °ÍÀÎÁö°¡ Á¿ìÇÑ´Ù. Àü¹® BPO(Business Process Outsourcing)»çÀÇ ¿î¿µ ¿ª·®°ú Çù¾÷ÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù¡±
À¯º£À̽º´Â ÀÚ»ç ±×·ì»çÀÎ ³Ø¼½ºÄ¿¹Â´ÏƼÀÇ ¼ÒÁ¤È¯ Àü¹«´Â ÃÖ±Ù ¡®Â÷¼¼´ë AICC ÄÁÅü¾ÅÍ ÄÁÆÛ·±½º¡¯¿¡¼ ÁøÇàÇÑ 'AI±â¼úÀÌ °¡Á®¿Ã ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ ÇöÀç¿Í ¹Ì·¡' ¶ó´Â ÁÖÁ¦ÀÇ ¹ßÇ¥¿¡¼ ÀÌ°°ÀÌ ¸»Çß´Ù°í 2ÀÏ ¹àÇû´Ù. ¼Ò Àü¹«´Â ¡°ÀÌÁ¦ °í°´¼¾ÅÍ¿¡ µé¾î°¡´Â ½Ã½ºÅÛÀº AI¸¦ »©°í À̾߱âÇÒ ¼ö ¾ø´Â »óȲÀÌ´Ù¡±¶ó¸ç ¡°¼º°øÀûÀÎ AICC¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í ¿î¿µÇϱâ À§Çؼ´Â IPCC(Internet Protocol Contact Center¡¤IPCC)¼Ö·ç¼ÇÀ» ±âº»À¸·Î Ãֱ٠ȵΰ¡ µÇ°í ÀÖ´Â »ý¼ºÇü AIÀÎ LLM(´ë±Ô¸ð ¾ð¾î ¸ðµ¨), TA(ÅؽºÆ®ºÐ¼®, Text Analytics)µî ÁÖ¿ä AI±â¼úÀÌ °¢°¢ µû·Î ¿î¿µµÇ´Â °Ô ¾Æ´Ï¶ó ÃÖÃÊ ¼³°èºÎÅÍ ÅëÇÕÀûÀ¸·Î ±¸ÃàÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ¹«¾ùº¸´Ù ¿î¿µÁ¶Á÷°ú ¿¬°èµÇ¾î¾ß ¼º°ú¸¦ ³¾ ¼ö ÀÖ´Ù"¶ó°í ÀüÇß´Ù. ¼Ò Àü¹«¿¡ µû¸£¸é Ãֱ٠Ŭ¶ó¿ìµå ±â¹ÝÀÇ ±¸µ¶Çü ÄÁÅü¾ÅÍ¿¡ ´ëÇÑ ¼ö¿ä°¡ Áõ°¡ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ±¸µ¶ÇüÀÇ °æ¿ì Ŭ¶ó¿ìµå ±â¹ÝÀ̶ó´Â ÀåÁ¡¿¡µµ °í°´ »óȲ¿¡ µû¸¥ ¸ÂÃãÇüÀ¸·Î ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ´ÂÁö¿¡ ´ëÇÑ °í¹Îµµ ÇÊ¿äÇÏ´Ù´Â °ÍÀÌ ¼Ò Àü¹®ÀÇ ¼³¸íÀÌ´Ù. Ŭ¶ó¿ìµå ±â¹ÝÀÇ ±¸µ¶Çü, ±¸ÃàÇü¿¡ ¸ðµÎ Àû¿ëµÉ ¼ö ÀÖ´Â À¯º£À̽º ±×·ì¸¸ÀÇ ¿È´Ïä³Î IPCC Ç÷§Æû¿¡ ±â¹ÝÀ» µÐ ´Ü°èº° ¿Ï¼ºÇü AICC µµÀÔÀ» ÅëÇØ ºñ¿ë Àý°¨ È¿°ú¿Í AI¸¦ ÅëÇÑ »ó´ã È¿À²¼º µîÀÇ °á°ú¸¦ µ¿½Ã¿¡ ±â´ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ³Ø¼½ºÄ¿¹Â´ÏƼ¿Í ÆÄÆ®³Ê½ÊÀ» ¸Î°í ÀÖ´Â Ä«Ä«¿À¿£ÅÍÇÁ¶óÀÌÁîÀÇ AICC Ç÷§Æû ¡®¼¾ÅÍÇ÷οì(CenterFlow)¡¯¸¦ µµÀÔÇÑ ´ÙÀ̼ҿ¡¼´Â ÄÝÀÀ´ëÀ² 97%¸¦ ´Þ¼ºÇÑ °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù°í ȸ»ç ÃøÀº ¼³¸íÇß´Ù. Ä«Ä«¿ÀŬ¶ó¿ìµå ±â¹ÝÀÇ ¼¾ÅÍÇ÷οì´Â ªÀº µµÀԱⰣ°ú ÇÕ¸®ÀûÀÎ ºñ¿ë, AI±â¼ú°ú ¾ÈÁ¤ÀûÀÎ Áö¿øÀÌ °Á¡Àε¥ ³Ø¼½º Ä¿¹Â´ÏƼÀÇ IPCC ±â¼ú·ÂÀÌ Áß¿äÇÑ ¿ªÇÒÀ» Çß´Ù´Â ¼³¸íÀÌ´Ù. ¼Ò Àü¹«´Â ¡°´Ü¼øÇÑ °í°´°úÀÇ Á¢Á¡ °ü¸®º¸´Ù´Â °í°´ÀÇ °æÇè °ü¸®·Î ÁøÈÇÏ´Â ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ ¼ö¿ä¿¡ ¸Â´Â ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. ¾ÕÀ¸·Îµµ ³Ø¼½º Ä¿¹Â´ÏƼ´Â ±â¼úÀû ¿ª·®°ú ¿î¿µ ¿ª·®ÀÌ ½Ã³ÊÁö¸¦ ³¾ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÅëÇÕ AICC ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÒ °ÍÀÌ´Ù¡±¶ó ÀüÇß´Ù. ±èÁÖ¿Ï ±âÀÚ kjwan@hankyung.com |