자발적 리콜 쿠첸 "신속한 판단, 고객 신뢰 높인 계기"

쿠첸의 ‘자발적 리콜’이 기업 신뢰도 강화에 기여한 좋은 사례로 업계에서 주목받고 있다. 박재순(위쪽) 쿠첸 대표와 리콜 대상이 됐던 ‘121 전기압력밥솥’ 10인용 제품. [쿠첸 제공]

프리미엄 주방가전기업 쿠첸의 ‘자발적 리콜’이 기업 신뢰도 강화에 기여한 좋은 사례로 업계에서 주목받고 있다. 자발적 리콜을 통해 화재나 상해 등 안전사고를 예방하는 게 오히려 장기적으로는 기업 경영에 기여한다는 걸 보여준다는 의미에서다.

정부도 쿠첸의 자발적 리콜을 모범사례로 꼽는 등 기업의 책임 경영이 중시되면서 쿠첸의 자발적 리콜이 재조명되고 있다는 평가다.

30일 쿠첸에 따르면 2022년 1월 ‘121 전기압력밥솥’ 10인용 제품 6개 모델(2021년 7월 출시)의 쿠첸 제품에서 취사 중 증기 누설 또는 뚜껑 열림 현상이 발생한다는 사실이 확인됐다.

제품 불량을 접수한 쿠첸은 즉시 대응 TF팀을 구성, 대책 마련에 나섰다. 불량이 발생한 결함 부분을 추적하기 위해 제품 샘플링 검사를 실시했고, 뚜껑 체결 잠금장치인 로크 슬라이드(Lock Slide)에서 기준 치수 이상의 부품이 혼입된 것을 원인으로 확인했다.

쿠첸은 소비자로부터 최초 접수를 받은 지 7일 만에 원인을 파악, 곧바로 해당 제품 생산과 매장 판매를 중단했다. 동시에 유관 국가기관들과 리콜 절차를 소통했다. 리콜에 해당되는 제품은 2021년 7월 23일부터 11월 30일까지 생산·유통된 제품이었지만, 쿠첸은 이후 생산분에 대한 소비자 불안감을 해소하고자 2022년 1월 생산분까지 추가로 약 2개월을 확장했다.

또 서비스 자재를 준비하기 위한 부품 공급 계획을 수립해 각 센터에 1만4000여 세트의 부품을 1차로 전달해 고객 불편함이 없도록 사전 준비를 마쳤다. 전국 81개 고객서비스센터에서 이틀간 3회에 걸쳐 259명의 수리 기사에게 분해 조립과 고객 응대 방법에 대한 교육이 이뤄졌다. 고객 서비스 대책 마련 후, 쿠첸은 2022년 2월 10일 최종 리콜을 발표했다. 최초 불량 접수 후 단 24일 만에 진행된 절차였다.

이후 2회에 걸친 신문광고, 온라인 광고, 기사 등을 통해 해당 소식을 대대적으로 알리고 본격적인 리콜을 실시했다. 웹사이트 접수창을 통해 리콜 제품이 접수되면 센터 내 수리, 가정방문 수리 등의 방법으로 처리했다. 특히 전국 서비스센터에서 일 단위 접수와 리콜 처리 현황을 집계하는 프로그램을 구축, 모든 현황을 실시간으로 모니터링하며 대응할 수 있게 했다. 이와 동시에 내부 품질 검증 단계도 개선했다. 제품 개발 단계 중, 검증 절차를 10단계에서 15단계로 늘려 제품 부품의 안전성을 더욱 강화했다.

매출 차질을 감수한 신속한 판단과 대응으로 쿠첸은 자발적 리콜에서 높은 회수율을 달성, 긍정적 작용을 했다는 것이 업계의 평가다. 실제 리콜을 실시한 2022년 1분기(2~3월·리콜 이후 적용) 대비 2분기 판매량은 79% 이상 급증, 변함없는 인기를 반영했다. 자체적인 품질 관리 강화에 적극적으로 나서면서 오히려 소비자 신뢰가 높아진 여파로 풀이된다.

박재순 쿠첸 대표는 “121 밥솥이 출시 후 판매량이 가장 높은 주력 제품이었기에 초기 문제 발생과 원인 파악 후, 리콜이라는 결정을 내리기까지 무척 고민이 많았다”고 했다. 이어 “그러나 제품 품질과 소비자 안전 관련 제조업체의 의무 중, 선제적이고 투명한 소통과 조치가 가장 중요하다는 회사 방침을 토대로 임직원들의 공감대를 형성했고, 곧바로 의사결정을 할 수 있었다”고 덧붙였다.

박 대표는 “당시 리콜 결정에 대한 부정적인 여론 등 우려가 컸지만 철저한 준비와 빠른 조치 덕분에 판매량 증대와 브랜드에 대한 높은 신뢰라는 무형의 자산을 확보하며 ‘고객중심경영’을 확실한 회사의 DNA로 자리매김하는 계기가 되었다”고 털어놨다.

김상수 기자