삼성전자서비스 상담사, "고객 만족의 첫 관문, 상담부터 차별화 서비스 제공"…4개월 현장 교육 완료

삼성전자서비스씨에스(주) 상담사가 에어컨 수리 현장 동행 실습을 진행하는 모습. 사진 | 삼성전자

[스포츠서울 | 표권향 기자] 삼성전자서비스가 지난해 12월부터 이달까지 컨택센터 전문 상담사 대상 ‘가전제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육’을 진행했다고 31일 밝혔다.

이번 현장 교육은 가전제품 전화 상담 직원의 전문 역량을 높여 고객 상담 단계부터 차별화 서비스를 제공하기 위해 마련했다.

현장 동행에 앞서 △제품의 기능과 동작 원리 △주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행해 동행 실습의 실효성을 높였다.


상담사들은 서비스 엔지니어와 수리 현장을 동행하며 △가전제품 분해·조립·수리 △고객 응대가 이뤄지는 모든 과정 등을 직접 경험하며 전문성을 높였다.

특히 에어컨 전문 상담사는 에어컨 설치 교육을 추가로 받았다. 삼성전자서비스 관계자는 “에어컨은 설치 환경과 상태가 제품 사용에 큰 영향을 주기 때문에 고품질의 상담을 제공하기 위해서는 설치에 대한 이해가 필수적”이라며 “실습 교육을 수료한 상담사는 고객의 상황을 더욱 깊게 이해하고 최적의 해결책을 제시할 수 있다”라고 말했다. gioia@sportsseoul.com

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