[럭셔리월드]"에르메스 온라인몰 주문 강제취소" 분통…韓에도 피소 불똥?

에르메스, 미국서 '독점금지법' 위반 소송
국내 매장 에르메스 일반 가방도 보기 어려워
공식 홈페이지에선 취소 사례 비일비재
"브랜드의 마케팅 영역…소비자 이기긴 어려울 듯"

"트윌리, 신발 제품을 꺼내줄 때와는 달리 가방이 있냐고 물었을 때 셀러의 멈칫거림이 느껴졌다."

프랑스 명품 브랜드 에르메스 매장을 방문하기 위해 '오픈런(매장 문이 열리기를 기다렸다가 뛰어들어가는 현상)'을 경험한 한 소비자의 후기다. 트윌리(스카프의 일종)와 액세서리, 신발 등 1억원 상당의 에르메스 제품 구매 이력이 있어야 이 브랜드의 인기 핸드백을 손에 쥘 수 있을 정도로 가방 구매는 '하늘의 별 따기'로 유명하다.

에르메스가 미국에서 소송전에 휘말리면서 국내 소비자들 사이에서 설왕설래가 이어지고 있다. 에르메스가 손님을 가려 핸드백을 판매했다며 미국 소비자들이 집단소송을 제기했는데, 국내에서도 이 같은 에르메스의 판매 전략에 대한 비판이 나오고 있다.

22일 명품업계에 따르면 미국 캘리포니아 소비자 2명은 "에르메스가 버킨백 판매 시 해당 소비자가 충분히 ‘가치 있는’ 고객인지 선별하는 것이 부당하다"며 캘리포니아 북부 연방지방법원에 소송을 제기했다.

이들 소비자는 소장을 통해 "버킨백을 온라인으로 구매할 수 없으며 오프라인 매장에도 제품이 전시되지 않는다"며 에르메스 판매 직원들이 버킨백을 사려는 소비자에게 자사의 신발, 스카프, 액세서리 등 다른 아이템 구입을 조건으로 제시한 점 등이 독점금지법 위반이라고 주장했다. 버킨백에 대한 높은 수요와 낮은 공급이 에르메스에 강력한 시장 지배력을 제공하고 에르메스는 이를 이용해 소비자에게 자사의 다른 제품을 구매하도록 ‘연계 판매’하는 것은 독점금지법 위반이라는 것이다.

이번 소송의 주인공인 버킨백은 에르메스의 상징으로 불리는 가방이다. 프랑스인이 가장 사랑한 영국 여성이자 ‘패션 아이콘’으로 불린 영국 출신 가수 겸 배우인 고(故) 제인 버킨에게서 영감을 받아 제작한 에르메스의 대표 상품이다.

에르메스 핸드백은 현지 장인들이 한땀 한땀 바느질해서 만드는 것으로 알려졌는데, 이들 장인의 수련기간만 5년 이상이다. 버킨백은 이들 장인 중에서도 경력이 가장 오래된 전문가의 손길을 거친다. 극소량만 공급하면서 가격은 에르메스의 다른 가방이나 제품보다 훨씬 높게 책정된다. 가방의 크기와 가죽 등에 따라 가격이 달라지지만, 통상 2000만원부터 1억원 이상에 팔려나간다. 명품 핸드백 중에서 가장 높은 수준이다.

하지만 버킨백은 '상위 1%의 핸드백'이라는 수식어가 나올 정도로 현금을 들고 가도 구입할 수 없는 제품이다. 웨이팅 리스트에 이름을 올리고 2~3년씩 기다려야 구매할 수 있다 일부 한정판의 경우 수량이 적어 일반 소비자는 구경조차 어렵다는 후문이다.

에르메스를 대표하는 또 다른 핸드백인 '켈리백'도 마찬가지다. 실적이 쌓인 고객들에게만 제품 입고 여부가 공개되는 것으로 알려졌다. 오프라인 매장을 자주 찾아 구매 실적을 늘리면서 '셀러(판매자)'에게 얼굴 도장까지 찍어야 이들 가방을 구매할 수 있는 '후보'가 될 수 있다. 3~4년간 에르메스 제품을 1억원 정도 구매한 이력이 있어야 버킨백과 켈리백 웨이팅 리스트에서 올라갈 수 있는 것으로 알려졌다.

에르메스 공식홈페이지에서는 두 제품을 판매하지 않는다.

국내에서도 에르메스 버킨백과 켈리백 구매의 어려움을 호소하는 목소리가 쏟아지고 있다. 가장 '분통이 터지는 곳'은 에르메스 온라인몰이다. 공식 홈페이지에 올라온 제품을 장바구니에 담는 것부터 전쟁이다. 다행히 장바구니 담기에 성공해 결제를 마쳐도 안심할 수 없다. 2~3시간 이내에 '물량이 없어 취소된다'는 문자를 받을 수 있다. '검수 중 이상이 발견됐다'는 이유로 강제 취소를 당하는 경우도 있다.

소비자들은 신발이나 액세서리 등의 제품에 대해선 취소 사례가 적은데 가방은 제품 취소가 잦다며 의문을 제기하고 있다. 오프라인에서 셀러들이 가방 제품을 선뜻 보여주지 않는 것처럼 온라인에서도 가방 구매 고객을 선별하고 있다는 이야기가 나온다. 에르메스는 "제품에 하자가 있거나 재고가 없을 경우 주문이 취소된다"고 고지하고 있다.

전문가들은 브랜드의 '팔지 않을 권리'도 존중해줘야 한다고 말한다. 제품의 가치를 높이기 위해 판매량을 조절하는 '디마케팅' 기법의 일환이라는 것이다. 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 "소위 프리미엄 럭셔리 브랜드들은 디마케팅을 적극적으로 펼치고 있는데 에르메스가 그 예"이라며 "브랜드가 희소해지면 소비자들은 더 사려고 노력하기 때문에 이러한 마케팅 기법이 소비자를 우롱한다고 보기는 어렵다"고 설명했다.

이민지 기자 ming@asiae.co.kr

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