LGU+·쿠쿠 "'AI콜봇'으로 "재상담률 75% ↓"

LG유플러스 모델이 쿠쿠전자 제품과 함께 ‘AI콜봇’을 소개하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스가 ‘AI콜봇’을 통해 기업의 콜센터에 인공지능 고객센터(AICC)를 구축하고, 이를 통해 상담 요청 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 등 기업 간 거래(B2B) 사업 영역을 확장하고 있다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 AI콜봇을 제공했다고 12일 밝혔다. AI콜봇은 구축형 AICC인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객 문의가 많은 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 세부적으로 AS(애프터서비스) 접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담하고, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담에 대해 자동응답시스템(ARS)으로 먼저 응대하고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 했다.

이를 통해 심야 시간과 연휴에도 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있게 됐다. 단순·반복 응대 업무를 줄이면서 고객센터 상담원이 고품질 복합 상담에 집중할 수 있다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

실제로 쿠쿠 콜센터에서 약 1개월 간 시범 운영한 결과, AI콜봇은 상담사 36명가량의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수도 약 75% 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 전했다.

향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형 AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형·구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고, 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 “편의성과 정확도를 높인 AI콜봇을 통해 상담 시 고객이 높은 만족도를 느낄 수 있길 기대한다”고 말했다.

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당(상무)은 “최근 B2B 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치했다”며 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발에 앞장서겠다”고 말했다. 이영기 기자